Başta bankalar ve telekomünikasyon sektörü olmak üzere 20 binden fazla kişinin çalıştığı çağrı merkezleri insan kaynakları açısından her yıl yüzde 25 büyüyor. Önümüzdeki yıl 25 bin kişiyi istihdam etmesi beklenen sektörde, çoğunlukla üniversite öncesi gençler çalışıyor. Gençler bu işi bir basamak olarak görüp, daha sonra başka alanlara kaydıkları için çalışan sirkülasyonu yüzde 40 düzeyinde. Fakat bu profil yavaş yavaş değişeceğe benziyor. Artık çağrı merkezleri belli bir iş tecrübesi olan, emekli ya da evli kadınları da istihdam etmek istiyor, tıpkı yurt dışında olduğu gibi. 1999 da kurulan ve bir Turkcell iştiraki olan Global Bilgi nin bu yılki işe alım sürecinde bu portföye doğru bir kayış oldu. Hatta firma “annenizi getirin” kampanyası için hazırlıklara başladı. Çalışanlardan annelerini yada arkadaşlarının annelerini işe getirmeleri isteniyor.

Çağrı merkezlerinde çalışanlar çok genç. Yaş ortalaması sadece 26. Ya yeni üniversite mezunları ya da bekar genç kadınlar bu işi seçiyor. Gençler genellikle evlenene ya da askere gidene kadar çalışıyor. İş ortaklarıyla birlikte 3 bin 600 çalışanının yüzde 70 ini kadınların, yüzde 68 ini yeni üniversite mezunlarının oluşturduğu Global Bilgi, şimdi işe alımlarda bu profili değiştirmeye başladı.

Global Bilgi İK Genel Müdür Yardımcısı Nilüfer Değirmenci, “Yurt dışındaki çağrı merkezlerine bakıldığında bu iş evli kadınların, orta yaşlı ve emeklilerin yaptığı bir iş olarak karşımıza çıkıyor. Yurtdışından danışmanlar geldiğinde bu kadar çok genci görünce şaşırıyor. Orada bir kadın çocuğunu okula bırakıp gelip çağrı merkezinde çalışabiliyor. Türkiye de bu yola kayacak. Biz işe alımlarda bu profile kaydık bile.”

Global Bilgi bunun için bir de “Annenizi getirin” kampanyası başlatmayı planlıyor. Çalışanların anneleri yada arkadaşlarının anneleri Global Bilgi de işe davet edilecek. Değirmenci, “Örneğin ev kadınlarına yönelik bir ürün söz konusu olduğunda insanlar bu konuda deneyimli birisiyle konuşmayı tercih ederler. O yüzden çalışanlara annenizi yada arkadaşınızın annesini işe getirin diyoruz” diyor.

Peki bu sektörde bir kariyer yapmak mümkün mü? Nilüfer Değirmenci, çağrı merkezlerinde çalışan kişilerin 6 ay sonra terfi etmek istediklerini yada görevlerinden sıkıldıklarını söylüyor: “O nedenle bu kişilere kariyer planı sunulmalı” diyor. Örneğin Global Bilgi de işe yeni başlayan birisi ilk 6 ay eğitim görerek beceriler kazanıyor, 1 yılın sonunda atölye, e-learning gibi eğitimlerden geçerek uzman müşteri temsilcisi oluyor. Bir yılını tamamlayan kişi back ofis, çağrıya cevap verme yada şikayetleri çözme gibi farklı gruplara geçebiliyor. 1.5 yılını tamamlayan takım lideri oluyor. İki yılını dolduran için ise dikey hareketlenme başlıyor. Global Bilgi nin kurumsal müşterilerinde, iş ortaklarında ya da call-center içindeki idari kadrolarda görev alabiliyor. Değirmenci, şirketteki idari kadrolarının yüzde 85 inin bu şekilde içeriden doldurulduğunu söylüyor.

Bir başka büyük call center şirketi CMC nin Genel Müdür Yardımcısı Metin Tarakçı da bir çağrı merkezi çalışanın 3 yıldan fazla çalışmaması gerektiği görüşünde. “Üç yılın sonunda hizmet kalitesi düşüyor. O nedenle çalışanları mümkün olduğunca farklı alanlara kaydırmaya çalışıyoruz. Mesela, çalıştığımız firmalara kaydırabiliyoruz.”

MİNDERLERLE
STRES EĞİTİMİ
Global Bilgi de işe yeni başlayan birisine verilen oryantasyon eğitimi 1 hafta ila 25 gün arasında sürüyor. Ardından telefonda müşteriye nasıl hitap edecekleri, onu nasıl dinleyecekleri, nasıl anlayacakları öğretiliyor. İlk 6 ayda etkileyici ve güzel konuşma, temel e-learning eğitimleri de alıyorlar.
En önemlisi, stresle başa çıkma eğitimi. Değirmenci şöyle anlatılıyor: “Burada loş, içinde minderlerin olduğu, arka tarafta müzik çalınan bir ortamda veriyoruz bu eğitimi. Stres yaşamayın demiyoruz, mutlaka yaşanacak çünkü şikayeti olan bir kişi aradığında stres yaşamamak imkansız. Ama orada yansıtılan duygu, kişiye özel değil, ürüne yada markaya yansıtılan bir duygu. Müşteri temsilcisi bunu kişisel algılamamalı. Biz bunu öğretiyoruz. Yoksa egosu zarar görür ve bu iş uzun süre yapılamaz.”
Nilüfer Değirmenci, çağrı merkezinde çalışmanın empati gerektirdiğini söylüyor: “Bir çağrı merkezi çalışanının en önemli özelliği iletişim becerilerinin güçlü olması. Karşınızdaki kişiyi dinlemek, ikna etmek, satış yapmak gibi özellikler bu işin size verdiği en önemli özellikler.”

Kariyer yapan çağrı merkezi çalışanları
* Yeliz Demirel 23 Sakarya Üniversitesi Bilgisayar-Muhasebe bölümü mezunuyum. Mezun olduktan sonra bu işe girdim. İnsanlarla ilişki içinde olmak birçok insana dokunup yardım edebilmek çok keyifli. Şu anda takım lideriyim, hedefim önce süpervisor sonra da bölüm yöneticisi olmak.

*Ali Taylan Arslantürk 29 BÜ Meslek Yüksek Okulu İş İdaresi mezunuyum. 11 yıldır profesyonel olarak çalışıyorum, daha önce mağaza müdürlüğü yapıyordum. Askerden döndüğümde kriz vardı. Başvurularıma Global Bilgi den olumlu yanıt geldi. Üç yıldır buradayım. Şu anda takım lideriyim. Her takım liderinin 15 kişilik bir grubu var, onlara bir tür koçluk yapıyoruz.

* Ümit Çil 26 Uludağ Üniversitesi Ekonometri mezunuyum. Üç yıl önce Global Bilgi de çalışmaya başladım. Kendimi geliştirme açısından uygun olduğunu düşündüm. Daha çok yönetim kanadında olmayı hedefliyorum. Çünkü ekonometri okudum ve yönetim kısmı da sayılarla ilgili.

* Dina Pekşen 31 İÜ Leh Dili ve Edebiyatı mezunuyum. 7 yıldır Global Bilgi de çalışıyorum. Şu anda Turkcell in Rusça hizmetleri bölümünde çalışıyorum. Mezun olduktan sonra ana okulu öğretmenliği yapıyordum işten ayrıldım ve bir arkadaşımın tavsiyesiyle bu sektöre adım attım. Hem çok keyifli, hem de çok zor bir iş. Ama hiçbir zaman durağan değil. Öncelikle insanı tanımayı öğretiyor. Kendinizi zorluklarla başa çıkmak yönünde geliştiriyorsunuz. Abonelerle problem yaşayabiliyoruz, bazen bize bağırıyorlar ama aldığımız eğitimlerle bunun üstesinden gelebiliyoruz.

Yıllık büyüme yüzde 25 olduğu için kimse yurtdışıyla uğraşmıyor
Batılı büyük şirketler uzun süredir çağrı merkezi hizmetlerini maliyetin düşük, genç nüfusun çok ve yabancı dil bilgisinin iyi olduğu ülkelere taşıyor. Bu ülkelerin başında Hindistan, Romanya, Polonya, Çekoslovakya, Hırvatistan geliyor. Türkiye de de böyle yatırımlar var ama iç piyasadaki büyüme yüzde 25 olduğundan şimdilik çağrı merkezi firmaları yurt dışı operasyonlara pek yönelmiyor.
CMC nin yurt dışı ayağında 30 kişi çalışıyor. Bunlar Amerikalı bir telekomünikasyon firmasının Almanya ve Fransa daki müşterilerine dönük çağrı merkezi hizmeti veriyor. Metin Tarakçı, “Lufthansa, Toshiba gibi firmalar da Türkiye den hizmet vermeye başladı. Özellikle Almanya da doğmuş büyümüş bu dili ana dili gibi konuşan kişiler var, fakat sektörden haberdar değiller. Bu yüzden alımlarda çok zorlanıyoruz. Almanca, Fransızca, Batı Avrupa dillerinin yanı sıra Arapça, Farsça gibi Orta Doğu dillerine de ihtiyaç var. Bu kişileri bulmak çok meşakkatli. Diğer taraftan yurt içinde de büyüme olduğu için kimse yurtdışı operasyonlarla ilgilenmiyor.”

30 engelliye iş imkanı
Call-center hizmeti veren CMC, bir firma ile ortaklaşa yürüttüğü proje kapsamında 30 işitme ya da konuşma engelli çalışanı istihdam etmeyi planlıyorlar. Bir firmaya veri giriş hizmeti verilecek. Toplam 100 kişi istihdam edecek, bunların 30 u engellilerden oluşacak. İşe alınacakların klavyeyi ve bilgisayarı düzgün kullanabilmesi isteniyor. Çalışma saatlerie 09.00-17.00 ve 17.00-24.00. CV ler için: kariyer cmcturkey.com

Taslak onaylanırsa kasımda bankalar çağrı merkezi
hizmetini dışarı verecek
Bankaların çağrı merkezi hizmetleri, gizlilik nedeniyle çok kısıtlı olarak dışarıya verilebiliyordu. BDDK nın hazırladığı yeni taslak onaydan geçtiği takdirde Kasım dan itibaren bankaların hemen hemen tüm çağrı merkezi hizmetleri outsource edilebilecek, yani çağrı merkezi şirketlerine devredilebilecek. Global Bilgi nin İK Genel Müdür Yardımcısı Nilüfer Değirmenci, bunun bilgi güvenliği, iş sürekliliği gibi pekçok standardı da beraberinde getireceği söylüyor.
CMC de yeni tasarı nedeniyle bankacılık sektörüne odaklandı ve hatta bankalardan 28 kişiyi bünyesine kattı.
Şu anda bankaların çağrı merkezlerinde 5 bin kişinin çalıştığı tahmin ediliyor. Peki bu çalışanlar taslak kabul edilirse ne olacak? Metin Tarakçı, en az yüzde 60 ının çağrı merkezi şirketlerine geçeceğini, geriye kalanın da bankalarda diğer departmanlarda değerlendirilebileceğini söylüyor.
Tarakçı, bankaların bu hizmeti outsource etmek istemelerini yabancı yatırımcılara bağlıyor: “Herşeyin çok hızla değiştiği bir ortamda yaşıyoruz. Bankacılık sektörüne yurt dışından pekçok yabancı yatırımcı geldi. Onlardaki tedirginliği hissedebiliyoruz. Yabancı yatırımcılar karlı bir gelecek için geldi ama akıllarında hep işlerinin bozulabileceği ihtimali var. Bir şey olduğu an tası tarağı alıp gitmeleri gerektiğini düşünüyorlar. İşte biz onlara bu esnekliği veriyoruz. Bütün o personelin riski bizim üzerimizde olacak.”
Burcu ÖZÇELİK, Hürriyet İK, 01,10,2006